Nasi widzowie i klienci

Oferujemy naszym widzom i klientom rozrywkę, która dla Polaków jest szczególnie istotna. Spośród Europejczyków spędzamy przed telewizorami najwięcej czasu – ponad cztery godziny dziennie. Natomiast w rankingu światowym z tym wynikiem plasujemy się na drugim miejscu, tuż za Amerykanami.

To spowodowało, że w ciągu ostatnich lat świadomość widzów, i tym samym naszych klientów, znacznie wzrosła. Znają oni dobrze swoje prawa, mają szeroką wiedzę o samych produktach, orientują się w ofercie dostępnej na rynku. Również stale rosnąca liczba kanałów telewizyjnych wpływa na fragmentaryzację i wysoką konkurencyjność rynku telewizyjnego. To wszystko sprawia, że dbałość zarówno o jakość oferowanych usług i produktów, jak i o poziom obsługi klienta jest jednym z naszych priorytetów. Chętnie wprowadzamy technologiczne nowości, stale podnosimy atrakcyjność naszej oferty programowej oraz dbamy o dobry kontakt z naszymi abonentami i satysfakcję naszych widzów z dostarczonych im pakietów programowych, która znajduje odzwierciedlenie w rosnących wynikach oglądalności.

Marki Cyfrowy Polsat i Telewizja Polsat są rozpoznawalne, lubiane i cenione przez polskich konsumentów. Wierzymy, że są kojarzone z wysoką jakością usług oferowanych w atrakcyjnej cenie i skierowanych do całych rodzin. Według TNS posiadamy najwyższą (75%) spontaniczną rozpoznawalność marki wśród operatorów cyfrowej telewizji satelitarnej w Polsce (procent grupy docelowej, który bez pomocy ankietera jest w stanie podać nazwę marki, według badania TNS „Świat płatnej telewizji i Internetu mobilnego”, sierpień 2012).

Potwierdzeniem bardzo wysokiej jakości naszych produktów i usług jest również II miejsce w corocznym rankingu „Pulsu Biznesu” Giełdowa Spółka Roku w kategorii „Jakość produktów i usług”. Ponadto w 2012 roku nasz kanał główny POLSAT był najczęściej wybieraną stacją wśród widzów w grupie 16–49 lat. Także nasze biuro reklamy Polsat Media po raz kolejny zostało najlepiej ocenionym biurem reklamy telewizyjnej w 2012 roku spośród największych polskich grup mediowych – nadawców stacji ogólnopolskich. Wyróżnienie w raporcie „Media & Marketing Polska” Polsat Media otrzymał od ankietowanych pracowników domów mediowych oraz od agencji reklamowych odpowiedzialnych za media. Biuro reklamy Polsatu doceniane jest za standardy obsługi oraz relacje biznesowe z partnerami, które oceniono na najwyższym poziomie.

PROFESJONALNĄ OBSŁUGĘ KLIENTA UMOŻLIWIAJĄ I WSPOMAGAJĄ NASTĘPUJĄCE NARZĘDZIA:

  • Zaawansowany system zarządzania relacjami z klientami (CRM)
    Stworzony przez naszych specjalistów w oparciu o zintegrowaną platformę obsługującą między innymi telefon, faks, e-mail, SMS/TTS w połączeniu z IVR (system interaktywnej odpowiedzi głosowej) i CTI (platforma integrująca funkcjonalność telefonu i CRM) wraz ze standardową korespondencją pocztową. CRM pozwala m.in. na kompleksową realizację oraz dokumentację obsługi wszelkich zgłoszeń poprzez system rejestracji głosu, elektroniczne archiwum, a także zintegrowany system komunikacji z abonentami (obejmujący naszą stronę internetową, Internetowe Centrum Obsługi Klienta, wiadomości tekstowe wysyłane na ekran telewizora oraz interaktywny system odpowiedzi głosowej). Wdrożyliśmy również nowoczesny system utrzymania klienta oraz monitoringu płatności.
  • Telefoniczne Centrum Obsługi Klienta (Call Center)
    Posiada 600 stanowisk telefonicznych oraz około 150 stanowisk back-office do obsługiwania pisemnych zgłoszeń. Call Center pozostaje do dyspozycji klientów 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Poszczególne działy i sekcje z obszaru obsługi klienta w pełni dedykowane są naszym abonentom i odpowiadają za kompleksową, profesjonalną obsługę.
  • Internetowe Centrum Obsługi Klienta (ICOK)
    Jest zaawansowanym narzędziem informatycznym, które za pośrednictwem Internetu zapewnia bezpieczny i bezpłatny dostęp do naszych zasobów oraz pomocy technicznej w trybie online. Przez naszą stronę internetową abonenci mogą m.in.: sprawdzić saldo swoich płatności, wydrukować polecenie zapłaty lub dokonać płatności w trybie online, sprawdzić specyfikację posiadanych dekoderów, wznowić połączenie z satelitą, przywrócić fabryczne ustawienie kodu PIN w dekoderze.

Więcej informacji dotyczących narzędzi związanych z obsługą Klienta znajduje się w części “Sprzedaż i marketing“.